Hola, qué bueno encontrarnos por aquí, hoy quiero darles la bienvenida a este nuevo espacio de Revista Médica que, desde ahora, también será un espacio para conversar.
Dos veces por semana estaré llegando a ustedes con Salud en perspectiva, una columna desde la que quiero detenerme en esos temas de salud que están en la conversación, que generan preguntas o que, simplemente, merecen que miremos más allá del titular.
Desde mi mirada como editora y periodista especializada en salud, quiero compartir con ustedes información, contexto y reflexiones sobre asuntos que nos tocan de cerca, pero, sobre todo, quiero que este sea un espacio para hacernos preguntas, entender mejor lo que ocurre y no perder de vista a las personas que están detrás de cada cifra, cada decisión y cada noticia.
Los invito a acompañarme en este recorrido este espacio también es de ustedes.
Comencemos:
Hablar de humanización de la atención en salud es hablar de algo que, en apariencia, debería ser sencillo: recordar que detrás de cada afiliado hay una persona.
Alguien que llega a una consulta, espera una autorización, solicita una cobertura, presenta una reclamación o intenta entender un proceso mientras, muchas veces, también enfrenta una enfermedad, preocupación o incertidumbre.
Por eso, humanizar la atención no debería ser visto como un detalle adicional ni como una expresión bonita dentro de los discursos institucionales. Tiene que formar parte de la manera en que concebimos y prestamos los servicios de salud.
En el Seguro Familiar de Salud, esta discusión adquiere especial importancia, ya que el afiliado no puede ser reducido a un número, una póliza, un carnet o un expediente, es un ciudadano con derechos que espera recibir atención, información clara y un trato digno.
La experiencia de una persona dentro del sistema no está determinada únicamente por el servicio que finalmente recibe, pues lo más importante es el camino que debe recorrer para obtenerlo.
Una explicación que no llega, una autorización que se demora, una respuesta que nadie sabe ofrecer o un trámite que obliga a pasar de una ventanilla a otra pueden convertirse en experiencias frustrantes, especialmente cuando quien las vive ya se encuentra en una situación de vulnerabilidad.
Aquí es donde la humanización deja de ser un concepto abstracto y se convierte en una necesidad concreta.
Humanizar también significa comunicar mejor, es explicar los procesos en un lenguaje que las personas puedan comprender, escuchar antes de responder, orientar en lugar de limitarse a señalar una norma y sobre todo, entender que detrás de cada gestión hay una necesidad que merece ser atendida con respeto.
Esto no significa desconocer las normas ni eliminar los procedimientos que regulan el sistema. Significa aplicarlos sin perder de vista para quién existe el sistema.
La responsabilidad tampoco recae en un solo sector, la humanización requiere el compromiso de todos los actores que intervienen en la atención: autoridades, aseguradoras, prestadores, profesionales de la salud y personal administrativo.
Porque la confianza en el sistema sanitario también se construye en esos pequeños momentos que, para quien está detrás de un escritorio, pueden parecer rutinarios, pero que para un paciente o afiliado pueden representar mucho.
Una respuesta oportuna puede aliviar una preocupación, una explicación clara puede evitar una confusión, un trato respetuoso puede cambiar la experiencia de una persona que ya llega con miedo.
La humanización, por tanto, no es un lujo ni algo que deba dejarse para cuando existan mejores condiciones. Es parte de la calidad de la atención y está vinculada con la dignidad de las personas.
El verdadero desafío es pasar de considerar al afiliado únicamente como receptor de prestaciones a reconocerlo, en cada contacto con el sistema, como lo que es: un sujeto de derechos.
Y quizás ahí comienza la pregunta que deberíamos hacernos con mayor frecuencia: cuando una persona entra en contacto con nuestro sistema de salud, ¿se siente atendida o simplemente procesada?
Por: Cristina Piantini Suardi